聚焦電梯售后六大問(wèn)題
近年來(lái)，中國新梯銷(xiāo)量的快速增長(cháng)，讓各大電梯制造企業(yè)大賺了一筆。然而，繁榮的市場(chǎng)背后仍然存在著(zhù)隱憂(yōu)，安全事故不斷上演。就目前電梯行業(yè)現狀來(lái)看，大多數廠(chǎng)家把銷(xiāo)售放在了第一目標，希望通過(guò)較大的產(chǎn)銷(xiāo)量來(lái)捍衛自己的行業(yè)地位。對于后續的安裝維保卻很難引起重視，投入的精力少之甚少。
政府采購應重視售后服務(wù)
浙江省舟山市招投標中心在保障房電梯項目招標中，加大了對安裝服務(wù)的重視。強調如果投標代理商沒(méi)有電梯安裝資質(zhì)，要求必須由廠(chǎng)家安裝，并把安裝服務(wù)分值提高到12分?；舅许椖恳笾袠斯淘诋數赜芯S保服務(wù)機構、有專(zhuān)業(yè)的維保人員、設有備品備件庫等。
一些電梯項目對售后服務(wù)響應時(shí)間也有明確規定，要求維修人員接到報修通知后，響應時(shí)間不超過(guò)半個(gè)小時(shí)。維修人員在12小時(shí)內不能排除故障時(shí)，中標單位應負責聯(lián)系生產(chǎn)廠(chǎng)家技術(shù)人員到現場(chǎng)排除故障。
在電梯銷(xiāo)量快速增長(cháng)的情況下，加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設，培養更多的電梯安裝服務(wù)人才是目前電梯制造廠(chǎng)家面臨的兩大重任。業(yè)內人士表示。
企業(yè)不應讓服務(wù)與銷(xiāo)售脫節
對于那些有一定責任感的廠(chǎng)家而言，他們也意識到了保證電梯安全才是他們的首要任務(wù)，紛紛表示將放緩腳步，不能讓服務(wù)與銷(xiāo)售脫節，要加強服務(wù)隊伍建設，提高服務(wù)質(zhì)量。分析近兩年發(fā)生的安全事故，雖然大部分事故跟制造廠(chǎng)家沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，但從媒體報道的角度來(lái)看，大多數會(huì )把矛頭指向生產(chǎn)廠(chǎng)家，最后傷害的是品牌制造商。
事故頻發(fā)引起了廠(chǎng)家對維保服務(wù)的深入思考，倒逼廠(chǎng)家開(kāi)始重視售后服務(wù)。長(cháng)遠分析，如果制造廠(chǎng)家能夠承擔起更多的維保業(yè)務(wù)，無(wú)疑會(huì )形成一個(gè)多贏(yíng)的局面。一方面，廠(chǎng)家對自己的產(chǎn)品更了解，維保起來(lái)更得心應手，即使電梯某部件損壞需要更換，廠(chǎng)家也能及時(shí)提供，從響應速度和服務(wù)質(zhì)量上看，廠(chǎng)家比維保公司都會(huì )占有優(yōu)勢，電梯安全將更有保障;另外，廠(chǎng)家更會(huì )注重自己的品牌形象，在維保過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都會(huì )想盡辦法第一時(shí)間解決，避免給品牌帶來(lái)負面影響，而維保公司完全以賺錢(qián)為目的，很難做到這一點(diǎn)。(政采信息)
政采助力 解決電梯行業(yè)六大售后問(wèn)題
問(wèn)題1 電梯售后及維保不到位
有用戶(hù)反映辦公樓電梯運行時(shí)故障頻發(fā)，電梯轎廂門(mén)開(kāi)關(guān)按鈕失靈，無(wú)法正常開(kāi)關(guān)門(mén)。電梯運行期間，人在轎廂內感覺(jué)晃動(dòng)厲害，有時(shí)電梯還會(huì )自動(dòng)停運等。對于電梯使用過(guò)程中出現的故障，相關(guān)電梯企業(yè)有沒(méi)有做好售后服務(wù)，相關(guān)單位和部門(mén)有沒(méi)有嚴格按照規定每15天對電梯進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)維保呢?
在電梯質(zhì)保期內，電梯企業(yè)應按照采購合同的約定，做好售后工作，包括售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設置、備品備件供應、服務(wù)響應速度等方面。而有的電梯企業(yè)卻不能完全按約定完成售后工作。
過(guò)了電梯質(zhì)保期后，選擇電梯維保公司也應按規定做到15日維保電梯一次，但據《政府采購信息報》記者調查中發(fā)現，很多人并不知道電梯應該15日維保一次。為了更好地打造電梯維保市場(chǎng)，近年來(lái)，政府采購電梯維保項目越來(lái)越多。通過(guò)政府采購電梯維保，可以幫助開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司選擇較好的維保單位，減少維保單位不作為的行為。
—— 解決辦法 ——
違約者將被取消供貨資格
說(shuō)一套，做一套。在政府采購中，不少供應商誠信缺失。要想避免這種情況的發(fā)生，加強履約監管就顯得十分重要。
為了防止供應商弄虛作假，廣州市政府采購中心層在電梯協(xié)議供貨履約管理方面做出了詳細的規定。協(xié)議供貨期間，協(xié)議供貨商如有下列違約行為，采購中心有權暫停其協(xié)議供貨商資格，包括經(jīng)核實(shí)協(xié)議供貨商提供的貨物、服務(wù)質(zhì)量不合格、以次充好或出現重大責任事故的;被行業(yè)主管部門(mén)取消電梯生產(chǎn)、安裝、維保資質(zhì)的;協(xié)議供貨電梯在質(zhì)保期內出現年檢不合格情形的;經(jīng)核實(shí)協(xié)議供貨商提供給廣州市政府采購的電梯價(jià)格高于市場(chǎng)同期同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格的;未按要求在協(xié)議采購電子平臺真實(shí)反映成交情況、弄虛作假的。
以上行為如果情節嚴重的，報經(jīng)廣州市財政局批準后取消其協(xié)議供貨商資格，并沒(méi)收繳納的履約保證金。另外，如果采購中心發(fā)現協(xié)議供貨商有串通報價(jià)行為，第一次采購中心將暫停其在協(xié)議采購電子平臺的操作功能;第二次報廣州市財政局同意后取消其協(xié)議供貨商資格。
增加售后服務(wù)分值
在政府采購電梯項目中，服務(wù)也日漸受到采購人的重視。在一些電梯招標文件評分要素中，有關(guān)服務(wù)分值明顯提升。售后分別從售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設置、備品備件供應、服務(wù)響應速度等方面進(jìn)行考核。比如，某醫院電梯項目招標中，售后服務(wù)占到15分，這么高的分值以往較為罕見(jiàn)。
對金額較大項目來(lái)說(shuō)，更多的是考驗企業(yè)安裝服務(wù)能力。在工期要求比較緊張的情況下，服務(wù)往往成為企業(yè)制勝的法寶。評標專(zhuān)家趙國先說(shuō)。
進(jìn)一步細化考核條款
就目前一些電梯評分要素來(lái)看，有關(guān)安裝維?？己藯l款不夠細化，給專(zhuān)家評審帶來(lái)一定難度。
資深電梯評標專(zhuān)家趙國先認為，安裝施工組織應從安裝管理人員資格、安裝資質(zhì)等級、施工計劃方案等方面考核。售后服務(wù)評審主要包括維保力量、備品備件供應、快速響應能力和免費質(zhì)保期限等。
就安裝資質(zhì)來(lái)說(shuō)，可以根據不同等級給予打分，即使是同樣資質(zhì)，制造廠(chǎng)家安裝與分公司以及代理商安裝得分也應有差別。
不少電梯項目在售后服務(wù)項中，除了要求供應商在當地設有維保機構外，對故障響應時(shí)間也有詳細要求。比如某電梯采購項目要求投標供應商須提供36524的熱線(xiàn)電話(huà)應急服務(wù)。在保修期內，若電梯設備出現質(zhì)量缺陷或在使用時(shí)出現故障，中標人在接到通知后24小時(shí)內須到現場(chǎng)解決問(wèn)題，并承擔全部費用。
質(zhì)保期滿(mǎn)后電梯維保價(jià)格列入考核
政府采購要體現物有所值，就要強調產(chǎn)品全生命周期使用成本。電梯作為需要長(cháng)期維護的特種設備，后續維保質(zhì)量和價(jià)格不容忽視。據了解，在電梯招標中，合肥市政府采購中心曾要求供應商對質(zhì)保期滿(mǎn)后5年的維保進(jìn)行報價(jià)，并作為一個(gè)打分項。
一些電梯企業(yè)為了中標，會(huì )壓低報價(jià)，靠后續維保賺取利潤。把質(zhì)保期過(guò)后5年的維保內容及價(jià)格納入考核，就可以很好地避免上述情況的發(fā)生。同時(shí)，這種規定也為采購單位后續是否與該供應商進(jìn)行維保合作提供參考。業(yè)內專(zhuān)家分析說(shuō)。
問(wèn)題2 電梯配件供應不及時(shí)
當前，電梯行業(yè)投訴比較集中的問(wèn)題是配件不及時(shí)，用戶(hù)投訴所乘電梯某個(gè)配件出故障或者壞了無(wú)法使用后，電梯企業(yè)或者維保單位配件送貨和安裝不及時(shí)。
在電梯行業(yè)里，配件在質(zhì)保期內是免費的。超出質(zhì)保期，則需要收費。不過(guò)無(wú)論是否在質(zhì)保期內，都會(huì )出現配件配送不及時(shí)的現象，這個(gè)是整個(gè)電梯維保行業(yè)的痛點(diǎn)。
—— 解決辦法 ——
約定電梯備品備件提供方式
在重慶市南川區新城區鳳凰花苑安置小區建設項目電梯供貨及安裝工程招標文件中，投標供應商須提供詳細的備品備件清單及價(jià)目表。除此之外，有的招標文件中還要求投標人提供可供業(yè)主選購的備品備件一覽表，但備品備件免費提供多長(cháng)時(shí)間、免費質(zhì)保期過(guò)后備品備件價(jià)格如何收費在招標文件中沒(méi)有明確提及，應該明確。
在浙江省溫州市仙南村三產(chǎn)安置房工程電梯招標文件中，關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)的內容和措施里，對上述問(wèn)題有明確規定，投標人應提供一份有關(guān)投標設備在質(zhì)量保證期滿(mǎn)之日起3年內的大包和小包維修和保養合同范本，此合同中就包含有五年不變價(jià)備品備件的清單及單價(jià)，如買(mǎi)方需要，在質(zhì)保期結束前60天，雙方簽訂電梯維保服務(wù)合同。每維保6個(gè)月，根據維保質(zhì)量，結清前6個(gè)月的維保服務(wù)費。
業(yè)內專(zhuān)家認為，要求供應商對零部件報價(jià)，是為了防止中標供應商在質(zhì)保期滿(mǎn)后惡意提高零配件價(jià)格，便于后續監督。
問(wèn)題3 電梯維保流于形式
在現實(shí)生活和工作中，存在電梯出現故障，維保人員走過(guò)場(chǎng)，維保流于形式，致使電梯出現的一些問(wèn)題得不到根本解決的現象。業(yè)內專(zhuān)家認為，電梯維保流于形式，有維修單位和維修人員不負責任、隨意糊弄用戶(hù)的原因，也有相關(guān)部門(mén)和單位監管不到位，致使維修單位維保走個(gè)過(guò)場(chǎng)卻沒(méi)有因此受罰、受限的因素，所以相關(guān)部門(mén)和單位要加大監管力度，對存在上述行為的維保單位和維保人員進(jìn)行嚴肅處理，情形嚴重的吊銷(xiāo)其維保資質(zhì)。
—— 解決辦法 ——
降低價(jià)格分占比
從目前電梯維保市場(chǎng)現狀來(lái)看，惡性競爭擾亂了行業(yè)的正常發(fā)展，因維保不到位、不及時(shí)引發(fā)的電梯安全事故時(shí)有發(fā)生。為了減少惡性競爭，建議在電梯維保項目中，降低價(jià)格分占比，多考慮企業(yè)的資質(zhì)和服務(wù)能力。
電梯維保價(jià)格可以參照行業(yè)指導價(jià)，供應商報價(jià)可以根據具體項目情況在此基礎上有一定浮動(dòng)，來(lái)避免供應商亂報價(jià)、低價(jià)惡性競爭。
據了解，目前，北京、重慶、河北和廣東廣州、海南?？诘鹊囟汲雠_了地方電梯維保指導價(jià)格。
問(wèn)題4 未按合同約定提供主要部件
海南一公司投訴，他們的電梯出現問(wèn)題后，制造廠(chǎng)商對其進(jìn)行了維修，但投入使用后， 故障依舊頻發(fā)。短短半年時(shí)間罷工十余次。后來(lái)經(jīng)過(guò)拆裝后發(fā)現，貨梯使用的部件大部分為其他公司的產(chǎn)品。
無(wú)奈之下向當地工商部門(mén)和質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行投訴。
—— 解決辦法 ——
合同約定維保應實(shí)現三公開(kāi)
采購單位在采購合同中約定服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行三公開(kāi)，即公開(kāi)服務(wù)(維保、修理、改造)的內容、公開(kāi)服務(wù)價(jià)格、公開(kāi)零配件價(jià)格和來(lái)源等，這對電梯制造企業(yè)而言是一種約束，也對電梯行業(yè)的慣例提出了新的要求。
以北京地鐵4號線(xiàn)電梯維保為例，第三方維保的價(jià)格是原廠(chǎng)維保的好幾倍，但不同的價(jià)格所承擔的維保服務(wù)內容是不同的，所以公開(kāi)服務(wù)內容很重要。某業(yè)內人士表示。此外，還要公開(kāi)服務(wù)的價(jià)格，即每天維保一次是什么價(jià)格，15天維保一次是什么價(jià)格。
該業(yè)內人士還認為，應公開(kāi)電梯零部件的價(jià)格和來(lái)源，以避免在維保配件和更換配件時(shí)出現零部件價(jià)格虛高的情況。如果能夠實(shí)現三公開(kāi)，一些靠低價(jià)競爭的企業(yè)就很難生存下去，這將有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
問(wèn)題5 未按合同約定設立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
某單位投訴一個(gè)電梯企業(yè)，在政府采購活動(dòng)中，招標文件明確要求，電梯企業(yè)要在當地有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者中標后要在當地設立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)公開(kāi)招標，該電梯企業(yè)中標，之后電梯安裝交付使用，用了近一年，電梯出現故障，該單位就要求中標的電梯企業(yè)派人來(lái)維修，時(shí)間一天天過(guò)去，電梯故障始終沒(méi)能得到有效解決，經(jīng)過(guò)調查才發(fā)現，中標的電梯企業(yè)并未按照合同約定在當地設立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，派過(guò)來(lái)的維修人員是企業(yè)臨時(shí)雇傭的，遂決定向當地的監管部門(mén)反映情況。
—— 解決辦法 ——
電梯企業(yè)須加快維修網(wǎng)點(diǎn)建設
在電梯采購中，采購人對品牌偏好的現象并不少見(jiàn)，在招標公告中，采購人提出參考品牌或限定品牌的情況也時(shí)有發(fā)生。某項目負責人介紹，項目對品牌有要求，主要是采購人考慮到電梯安裝后維修服務(wù)等問(wèn)題，采購電梯時(shí)要考慮以后電梯維修保養，特別是對于縣級城市來(lái)說(shuō)，一些小的品牌電梯企業(yè)在這些城市可能就沒(méi)有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一旦他們中標，如何做好售后服務(wù)就成為很大的難題。通過(guò)限定品牌，主要是考慮要求投標供應商售后服務(wù)能力強，維保網(wǎng)點(diǎn)齊全。限定品牌不對，但可以在招標文件中指明，需要在當地設有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
問(wèn)題6 采購的電梯不符合需求
某單位反應，盡管在提交采購需求時(shí)設定了很多要素，但因為采購人和采購代理機構對電梯技術(shù)并不是很了解，技術(shù)條款提交的比較少，導致最終所采購的東西并不能滿(mǎn)足自己的使用要求，但因供應商完全符合招標文件的要求，又只能勉為其難的接受。
—— 解決辦法 ——
技術(shù)評分須細化
一些電梯招標文件中技術(shù)條款較少、各項技術(shù)分設置跨度較大，這樣不僅很難采購到用戶(hù)真正需求的產(chǎn)品，而且留給評標專(zhuān)家打分空間過(guò)大，也有可能會(huì )造成評標結果的不公正。業(yè)內專(zhuān)家表示：作為招標文件主要組成部分，技術(shù)標必須能夠客觀(guān)反映采購人產(chǎn)品需求。在電梯性能方面，應從控制系統、驅動(dòng)系統、曳引機、門(mén)機系統、開(kāi)門(mén)方式、安全功能等方面加以細化。
據介紹，洛陽(yáng)市政府采購中心在電梯招標文件中都會(huì )對各項技術(shù)制定詳盡的要求，并且在評標辦法中對電梯的質(zhì)量、性能、實(shí)用舒適性、技術(shù)先進(jìn)性等都設有明細打分項，每個(gè)技術(shù)指標評分跨度盡量縮小，這樣可以給評標專(zhuān)家提供很好的打分依據。
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